Мониторинг блогосферы уже превратился в ежедневную рутину для PR-специалиста. Что же делать, однажды на запрос с названием своей компанией вы получете в результатах поиска сообщение явно негативного характера? Особенно, если оно не одно.

Часто, первая реакция — пойти и ответить им всем. Пресечь на корню. Затмить эрудицией, острым словом, взвешенным инсайдом. Лично я считаю, что этого делать не надо. В большинстве случаев это навредит и привлечет ненужное внимание к описанному факту (или эмоции).

Давайте рассмотрим несколько случаев негатива в блогах и возможной реакции на него.

Случай первый.
Некто, кто явно имеет отношение к вашему продукту высказывает свое «фе». Это не открытие, не гром среди ясного неба, а просто нечто в вашем продукте, что некоторым не нравится. Это может быть низкий уровень сервиса, высокая цена, неудобства в использовании продукта или что-либо еще о чем вы и вся общественность в курсе. В магазинах «Копейка» грязно и хамят, мебель «Икея» быстро ломается и ее сложно собирать, в Московском метрополитене слишком много людей, а цены при этом растут. Как-то так.

Если раньше это обсуждалось между людьми, то сейчас такие обсуждения выходят on-line. Люди — сами себе журналисты и критики. Если раньше они писали «письма в редакцию», то сейчас они «пишут об этом в ЖЖ». Прогресс неизбежен. В этом случае мониторинг блогов будет вам полезен в качестве инструмента для отслеживания общественного мнения. И оптимально — для его трансляции руководству компании. Реакция — исключительно официальная. Пресс-релиз, интервью, сообщение на сайте. Это поможет в формировании имиджа прозрачной, открытой компании и не будет ввязывать вас в онлайновые дискусии (для которых, к слову, нужна хорошая подготовка и годы тренировок :-) ).

Случай второй.
В сеть выкладывается информация о существенном недостатке вашего продукта, о котором даже вы не знали (либо подозревали, но не хотели в это верить). Хрестоматийный пример — уже упоминавшаяся мною компания Криптонит и их велосипедный замок. В этом случае реагировать необходимо немедленно и обдуманно. Тут будут полезны и дружественные блоггеры и выброс информации опровергающей негативные факты. Единственное от чего я бы предостерегла — это попытка контакта с источником негативной информации. Блоггер ощущает себя независимым журналистом, и любые попытки подкупа или чего похуже могут превратить ситуацию в неуправляемую.

Возможны конечно варианты, когда негатив распространяют конкуренты, злобствующая оппозиция и т.д. Но это принципиально другой случай. Это не естественным образом возникшая информация, а либо попытки создать волну негативных слухов, либо откровенная джинса. Во-первых люди это заметят, уверяю вас. Население блогосферы — в каком-то роде «интеллектуальная элита» и на посты с явно не нейтральной позицией не купятся, а следовательно очень маловероятно, что они получат стихийное распространение.